KB국민카드는 기존 챗봇에 생성형 인공지능(AI)을 결합한 하이브리드챗봇을 구축하여 디지털 상담 서비스를 고도화했다고 10일 밝혔다. 이번 고도화는 기존 챗봇의 안정적인 업무 처리 능력과 생성형 AI의 자연어 이해 및 생성 능력을 결합한 구조를 특징으로 한다. KB국민카드는 금융권에 요구되는 높은 보안성과 신뢰성을 유지하면서도 고객 중심의 자연스러운 상담 환경을 총 3단계에 걸쳐 구현했다. 첫 번째 단계에서는 생성형 AI가 고객 질문의 오타 등을 자동 보정하여 기존 챗봇이 이해하기 어려웠던 질문의 최대 68.9%를 정상적으로 응답할 수 있게 했다. 두 번째 단계에서는 고객이 여러 질문을 동시에 입력할 경우 생성형 AI가 내용을 분석·처리하여 고객이 보다 자연스럽고 연속성 있는 대화를 할 수 있도록 개선했다. 세 번째 단계에서는 기존 챗봇 답변 중 일부에 대해 생성형 AI가 직접 답변을 생성하도록 했다. 이 과정에서 생성형 AI의 환각 현상을 최소화하는 기술을 적용하여 99% 이상의 응답 정확도를 확보했으며, 나머지 1%는 기존 표준 안내 방식을 적용하여 서비스 안정성과 고객 편의를 동시에 고려했다. 이러한 구축은 기존 챗봇에 생성형 AI를 단계적으로 융합하여 안정성과 활용성을 동시에 확보했다는 점에서 의미가 있으며, 고객 질문 의도를 정확하게 이해하고 답변함으로써 금융권 AI 상담 서비스의 발전 가능성을 넓혔다는 평가를 받고 있다. KB국민카드는 향후 챗봇 고도화를 넘어 음성 기반 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 계획이다. 또한, 고객 수요 사전 분석 체계를 도입하여 상담 의도를 자동 분석·분류하고 상담 연결 초기 단계부터 맞춤형 응대를 지원할 예정이다.